Por Gisela Crescipulli - Creative Brand Strategist en Paisanos
Con el CyberMonday a la vuelta de la esquina, es fácil pensar que a mayor descuento, más ventas, y por eso las empresas empiezan a pensar: qué porcentaje ofrecer, cómo comunicarlo, cómo llevar más gente al sitio y cómo destacarse entre miles de promociones. Pero una parte importante de la historia pasa después del clic que agrega el producto al carrito.
Una persona ve un producto, por ejemplo en Instagram, entra a la tienda desde el celular, lo mira, lo compara, lo agrega al carrito y llega hasta el último paso. Todo parece encaminado, y de repente cierra la pestaña. No tuvo una mala experiencia ni se arrepintió del producto, simplemente dudó.
¿Cuánto voy a terminar pagando? ¿Puedo pagar en cuotas? ¿Cuándo me llega? ¿Por qué me piden tantos datos? ¿Es seguro?
Muchas ventas online se pierden por esas preguntas: en algún punto del recorrido, el usuario deja de tener la certeza que necesitaba para seguir. Y como cada vez más compras empiezan en redes y se concretan desde el celular, ese tramo entre "lo quiero" y "lo compro" pesa cada vez más.
Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico 2025 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el 43% de los compradores argentinos ya hizo alguna compra a través de redes sociales y el 81% considera importante poder pagar en cuotas. El mobile también sigue ganando terreno: durante el Hot Sale 2026, el 93,4% de las compras se hicieron desde dispositivos móviles.
Este contexto ayuda a entender por qué la experiencia de compra tiene cada vez más peso en la conversión. Cada caso es distinto, pero los motivos más comunes suelen repetirse: costos que aparecen tarde, un checkout con demasiada fricción y la falta de señales de confianza.
Llevar más personas hasta el carrito sigue siendo importante, pero buena parte de la oportunidad está en cuidar el camino que recorren hasta ahí y sobre todo, lo que pasa una vez que llegan.
¿Por qué los usuarios abandonan el carrito en ecommerce?
Cuando alguien llega al checkout ya tomó varias decisiones: eligió un producto, evaluó el precio, comparó alternativas y decidió proceder a comprar. Por eso, si abandona en ese momento, conviene mirar todo el recorrido y no solo la última pantalla.
Una interfaz puede funcionar bien técnicamente y aun así generar incertidumbre. Un precio puede estar bien comunicado pero aparecer demasiado tarde, un formulario puede pedir más información de la necesaria y una promoción que se entendía perfecto en redes puede volverse confusa al llegar al sitio. Cada una de estas fricciones es chica, pero sumadas transforman una compra fácil en algo que cuesta demasiado esfuerzo.
En el recorrido de compra hay tres preguntas que aparecen una y otra vez:
1. ¿Cuánto voy a terminar pagando?
El precio que el usuario ve al principio tendría que seguir siendo reconocible cuando está por pagar. Si el envío aparece recién al final, si las cuotas que en la ficha decían "sin interés" cambian en el checkout o si entender una promoción termina haciéndote hacer cuentas, se modifica el número con el que la persona había decidido comprar. Y esa sorpresa, aunque sea chica, alcanza para que frene y lo piense dos veces.
Mostrar el precio final desde el principio, explicar las cuotas de forma simple y anticipar el costo del envío ayuda a que el número que el usuario tiene en la cabeza sea el mismo que ve al momento de pagar.
2. ¿Por qué comprar acá es tan difícil?
Un checkout con demasiados pasos es otro de los motivos más comunes de abandono de carrito. En ecommerce pasa algo bastante irónico: en varios sitios, cuanto más cerca está una persona de comprar, más cosas se le pide que haga. Crear una cuenta obligatoriamente, completar datos que ya había cargado, volver atrás para corregir un error (y jugársela a que vuelva al inicio), adivinar qué botón confirma el pedido o esperar que cargue una pantalla que no fue pensada para el celular.
Ninguna de estas cosas por sí sola, parece suficiente para perder una venta, pero la experiencia, como decíamos antes, se arma con la suma de esos detalles (y en mobile cada uno pesa un poco más).
Si la mayoría de las compras ocurre desde un teléfono, diseñar para mobile va mucho más allá de achicar la versión desktop. Implica preguntarse qué necesita la persona en cada momento, qué información puede esperar y qué acciones tienen que estar a mano, para que pueda concentrarse en su decisión de compra.
3. ¿Puedo confiar en esta web?
La confianza define si una persona se anima a dejar sus datos y su plata en un sitio, y probablemente sea el factor más importante (y también el más difícil de detectar en las métricas).
En este punto la duda apunta a la tienda en sí: si es seguro dejar los datos de la tarjeta, si el producto realmente va a llegar, qué pasa si hay que cambiarlo o devolverlo. El candadito que se ve al lado de la URL puede ayudar, pero las señales que más pesan suelen ser otras: medios de pago conocidos, una pasarela de pago que no se sienta como un salto a otro sitio, políticas de cambio y devolución fáciles de encontrar, un canal de contacto visible y opiniones de personas que ya compraron.
Al pagar, el usuario entrega su plata, pero también sus datos y sus expectativas. Por eso la confianza tiene que sostenerse después del clic en "comprar": un mail de confirmación claro, información sobre el envío y la posibilidad de seguir el pedido hasta que el producto llegue a sus manos.
Del scroll al checkout: cómo cuidar la experiencia cuando la compra empieza en redes sociales
Esto se vuelve todavía más relevante cuando la compra empieza en redes. Alguien descubre un producto mientras scrollea Instagram, entra a la tienda desde el celular y termina pagando en pocos minutos. Para esa persona es una sola experiencia, aunque del otro lado muchas veces haya equipos, herramientas y momentos distintos: marketing piensa en el anuncio, producto en la tienda y el equipo de ecommerce en el checkout.
El usuario no hace esa separación. Si la campaña promete una cosa y la landing comunica otra, aparece una duda. Si el precio que vio en redes cambia en el checkout, aparece otra. Y si el tono, la información o la forma de navegar cambian demasiado de un punto a otro, se pierde la sensación de continuidad.
Por eso, trabajar la conversión implica pensar el recorrido completo: qué necesita creer una persona en cada etapa para decidir seguir avanzando.
La conversión también se diseña: el rol de la UX/UI antes del CyberMonday
Las tres preguntas que recorrimos tienen algo en común: no siempre se ven en los números. El usuario no deja un comentario explicando por qué se fue, simplemente cierra la pestaña. Por eso una de las formas más fáciles de detectarlas es ponerse en su lugar.
Un buen ejercicio antes del CyberMonday es hacer la compra completa como la haría cualquier cliente: arrancar desde un anuncio, entrar desde el celular, elegir un producto, pagar en cuotas y esperar el mail de confirmación. En cada paso, vale la pena preguntarse si el precio sigue siendo el mismo, si hay algo que sobra o que cuesta encontrar, y si en algún momento aparece una razón para dudar. Mejor todavía si lo hace alguien que no conoce el sitio, porque puede ver algo donde el equipo no ve nada raro.
Muchas de las mejoras que salen de ese ejercicio son chicas: mostrar el envío antes, sacar un campo del formulario, sumar las políticas de devolución en el checkout. Pero en una fecha en la que miles de personas llegan con la decisión casi tomada, pueden ser las que eviten un abandono de carrito y hagan que esa compra termine de concretarse.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el abandono de carrito?
Es cuando una persona agrega productos al carrito de una tienda online pero se va del sitio sin completar la compra.
¿Cuáles son los motivos más comunes del abandono de carrito?
Los más frecuentes son los costos que aparecen recién al final (como el envío o el interés de las cuotas), un checkout largo o difícil de usar desde el celular y la falta de señales que den seguridad para pagar.
¿Cómo se puede reducir el abandono de carrito antes del CyberMonday?
Mostrando el precio final desde el inicio, simplificando el checkout para mobile, sumando señales de confianza como medios de pago conocidos y políticas de devolución visibles, y haciendo la compra completa como lo haría un cliente para detectar fricciones.
¿Cómo influye la UX en el abandono de carrito?
La UX puede reducir el abandono de carrito al hacer que la información sea clara, eliminar pasos innecesarios y facilitar que el usuario complete la compra desde cualquier dispositivo. En ecommerce, una buena experiencia no solo tiene que funcionar: también tiene que reducir dudas y esfuerzo durante el proceso de compra.
¿Qué porcentaje de las compras online en Argentina se hace desde el celular?
Según la CACE, durante el Hot Sale 2026 el 93,4% de las compras se hicieron desde dispositivos móviles.