Por Josefina Staudenmaier, Santiago Crippa y Lucas Gallucci — Equipo de Producto y Experiencia en Zerenly
Cuando analizamos las métricas de Zerenly, una aplicación móvil pensada para acompañar el bienestar emocional y mental, apareció un patrón claro: las personas llegaban, registraban cómo se sentían, exploraban el análisis generado por inteligencia artificial… y luego no regresaban con la frecuencia esperada.
El registro emocional funcionaba como puerta de entrada (especialmente para mujeres, que representan cerca del 80 % de las usuarias), pero algo se perdía en el camino. La experiencia cumplía su función inicial, aunque no lograba sostener el vínculo en el tiempo.
Ahí surgió la pregunta que ordenó todo el trabajo posterior: ¿cómo mejorar la retención de usuarios en una app de bienestar emocional sin forzar el uso ni aumentar la fricción? La respuesta no estaba en empujar más interacciones, sino en generar una conexión más profunda y significativa.
Cuando la retención empieza por el propósito
El primer aprendizaje fue conceptual: no podíamos pensar la retención como un problema aislado del sentido de la experiencia. Si Zerenly buscaba acompañar procesos emocionales reales, necesitaba ir más allá de un recorrido funcional y breve.
Pasamos entonces de un flujo lineal (registrar emoción y recibir un análisis) a preguntarnos qué huella dejaba ese paso por la app. La clave no era que las personas volvieran todos los días, sino que quisieran volver porque algo había resonado.
Ese cambio de enfoque marcó el inicio de un rediseño más profundo.
Rediseñar el flujo emocional: de registrar a reflexionar
El nuevo recorrido incorpora un punto de inflexión: la repregunta personalizada. Un paso intermedio breve, empático y cuidadosamente diseñado que transforma la experiencia.
Después de seleccionar la emoción, la subemoción y describir lo vivido, la app formula una pregunta que invita a profundizar. No busca una respuesta inmediata ni exige acción. Su función es otra: acompañar, validar y dejar pensando.
Este ajuste, aparentemente simple, alineó el producto con el propósito original de Zerenly: ayudar a comprender mejor lo que sentimos, sin quedarse en la superficie del registro.
La repregunta como herramienta de autoconocimiento
La repregunta está inspirada en principios del coaching ontológico, donde las preguntas abiertas funcionan como disparadores de reflexión. Cada una está escrita con intención y cuidado, priorizando calidez, claridad y respeto por el momento emocional de la persona usuaria.
Algunos ejemplos surgidos durante las pruebas internas:
- “¿Qué creés que está detrás de esa sensación de malestar que estás experimentando?”
- “¿Qué te gustaría cambiar en tu entorno laboral para sentirte más cómodo al empezar el día?
Estas preguntas se generan mediante un modelo de inteligencia artificial que recibe contexto relevante (emoción, descripción, edad, género y otros datos) y opera a partir de un prompt diseñado estratégicamente. Ese prompt define tono, límites y objetivos de la interacción, y se convirtió en una de las piezas más críticas de todo el flujo.
Integrar inteligencia artificial sin perder humanidad
Incorporar este paso implicó desafíos técnicos reales. Agregar una instancia nueva en un flujo que ya funcionaba exigía responder preguntas clave:
- ¿En qué momento se genera la repregunta?
- ¿Cómo se presenta sin interrumpir la experiencia?
- ¿Qué ocurre si el modelo falla?
- ¿Cómo se integran los datos emocionales sin perder coherencia?
La solución fue diseñar un middleware emocional: un endpoint que recibe el registro completo y devuelve la pregunta generada, manteniendo la arquitectura limpia, testeable y preparada para iterar.
Además, cada paso guarda información valiosa (emoción, subemoción, descripción, pregunta y posible respuesta) que enriquece los análisis posteriores y permite aprender del uso real.
El prompt como núcleo estratégico de la experiencia
El comportamiento de la inteligencia artificial depende, en gran parte, de cómo se la guía. Por eso, el prompt fue trabajado con especial cuidado: define el tono, la extensión, el tipo de pregunta y, sobre todo, el rol que la IA debe ocupar.
No se trata de “interpretar” ni de “aconsejar”, sino de acompañar sin invadir. Un prompt mal definido puede romper la experiencia; uno bien construido sostiene la identidad de la marca y refuerza su propósito.
En este caso, el prompt asegura que cada pregunta transmita contención, curiosidad y coherencia con la misión de Zerenly.
Microinteracciones que refuerzan el vínculo emocional
Más allá del contenido, queríamos que el momento se sintiera especial. Por eso incorporamos microinteracciones visuales: estados de carga con gradientes en movimiento, brillos sutiles y pequeños gestos que transmiten que algo está sucediendo.
Estas animaciones fueron creadas en Jitter y exportadas en formato Lottie, lo que permitió integrarlas de forma liviana y fluida sin afectar el rendimiento. No son adornos: acompañan emocionalmente el momento de espera.
El lenguaje como puente, no como barrera
Zerenly siempre priorizó un tono empático y cercano, consciente de que muchas personas llegan en momentos de vulnerabilidad. Para este nuevo flujo, organizamos un taller interno donde exploramos cómo preguntar, nombrar y acompañar sin presionar.
El resultado fue un lenguaje que invita a reflexionar sin exigir, que contiene sin sobreproteger y que respeta los tiempos emocionales de cada persona. No todo es inteligencia artificial: las palabras siguen siendo el puente principal.
Resultados, aprendizajes y lo que sigue
Más allá de las métricas, este proceso permitió reconectar con la razón de ser del producto. Entendimos que la retención no se mide solo en sesiones, sino en la resonancia que dejamos.
Hoy sabemos que una pregunta bien hecha puede iniciar un cambio interno. Y si alguien vuelve porque se sintió acompañada, el objetivo está cumplido.
Desde Paisanos, el trabajo continúa con pruebas A/B para medir impacto en calidad de descubrimientos, relación con la app y retención real. Pero hay algo que ya es claro: la tecnología, cuando se diseña con intención, puede crear experiencias más humanas.
Porque al final, no se trata solo de registrar una emoción. Se trata de sentir que alguien (o algo) te escucha y te deja pensando.
Preguntas (y respuestas) sobre retención e IA
¿Cómo mejorar la retención en una app de bienestar emocional?
Mejorar la retención implica generar experiencias que resuenen emocionalmente. Más que sumar funciones, es clave diseñar recorridos con propósito, lenguaje empático y momentos de reflexión que inviten a volver sin forzar el uso.
¿Qué rol cumple la inteligencia artificial en Zerenly?
La IA actúa como facilitadora de preguntas personalizadas que acompañan el proceso emocional. No interpreta ni aconseja: propone reflexiones breves que ayudan a profundizar la experiencia sin invadir.
¿Por qué una repregunta puede aumentar el engagement?
Porque transforma una acción mecánica en una experiencia significativa. Una pregunta bien formulada valida lo que la persona siente y deja una huella que motiva el regreso.
¿Qué son las microinteracciones emocionales en UX?
Son pequeños gestos visuales o animaciones que acompañan momentos clave del recorrido. Bien usadas, refuerzan la conexión emocional sin distraer ni sobrecargar la interfaz.
Conocé el caso completo de Zerenly acá
Este contenido fue creado por Josefina Staudenmaier, Santiago Crippa y Lucas Gallucci, quienes forman parte del equipo que trabaja todos los días para diseñar y mejorar las experiencias de Zerenly, y quienes comparten la convicción de que la tecnología puede ser un puente hacia una conexión más genuina con lo que sentimos.