Cómo rediseñar la retención en apps de bienestar mental: el caso de Zerenly
Cuando analizamos las métricas de Zerenly, una aplicación móvil diseñada para transformar la forma en que las personas gestionan su bienestar emocional y mental, vimos algo que se repetía una y otra vez: las personas llegaban, registraban cómo se sentían, exploraban un análisis generado por inteligencia artificial y después no regresaban con la frecuencia esperada.
El registro emocional funcionaba bien para atraer nuevas usuarias —hablamos en femenino porque representan el 80% de las usuarias—, pero algo no estaba generando el compromiso sostenido que buscábamos.
Esto nos llevó a una pregunta esencial: ¿cómo mejorar la retención de usuarios en una app de bienestar emocional? El reto no era solo incrementar el engagement diario, sino lograr que el paso por Zerenly dejara una huella más profunda y significativa.
Y ahí se hizo la luz: había que rediseñar desde el propósito
Con este diagnóstico llegamos a una reflexión clave: no podíamos pensar en retención si no generábamos una conexión emocional real. Pasamos de un recorrido lineal y breve —el registro de emoción seguido por un análisis— a un proceso más rico y significativo.
Rediseñar el flujo: de la funcionalidad al propósito
El nuevo flujo introduce un paso intermedio que cambia todo: la repregunta. Una pregunta breve, empática y personalizada diseñada para acompañar la experiencia y dejar una resonancia.
El cambio es más que un agregado funcional, es una apuesta consciente por el propósito de Zerenly: ayudar a las personas a comprender mejor lo que sienten y no quedarse solo en el registro superficial.
Después de elegir la emoción, la subemoción y describir la experiencia, la app formula una pregunta personalizada que invita a profundizar. No es una pregunta que busque respuesta inmediata; su propósito es resonar, acompañar y motivar a volver.
La importancia de la repregunta personalizada
La repregunta nace inspirada en los principios del coaching ontológico, que destacan el valor de las preguntas poderosas como disparadoras de autoconocimiento. Cada pregunta está escrita con intención: busca validar la experiencia, ofrecer calidez y despertar curiosidad.
Algunos ejemplos de preguntas generadas en nuestras pruebas internas:
- “¿Qué crees que está detrás de esa sensación de malestar que estás experimentando?”
- “¿Qué te gustaría cambiar en tu entorno laboral para sentirte más cómodo y motivado al levantarte por la mañana?”
Estas preguntas son posibles gracias a un modelo de inteligencia artificial que recibe información contextual (emoción seleccionada, descripción, edad, género y otros datos relevantes). A partir de un prompt cuidadosamente diseñado, la IA genera una repregunta empática, breve y abierta. El prompt, de hecho, es uno de los componentes más estratégicos de todo el flujo, porque define con claridad la dirección que debe tomar la interacción.
Cómo integra inteligencia artificial de forma empática
Diseñar esta experiencia fue un desafío técnico importante. Insertar un paso intermedio en un flujo que ya funcionaba implicaba resolver varias preguntas:
- ¿Dónde se genera la repregunta?
- ¿Cuándo se muestra?
- ¿Qué pasa si la IA falla?
- ¿Cómo se integran los datos con los descubrimientos emocionales?
Para responderlas, creamos un nuevo endpoint que recibe el registro emocional del usuario y devuelve la pregunta generada. Capturar y mostrar esta información de manera limpia fue fundamental para no romper la experiencia.
La clave estuvo en diseñar un “middleware emocional” que mantuviera la arquitectura ordenada, testeable y abierta a iteraciones. De este modo, la repregunta se integró de forma natural en el recorrido, sin generar fricciones ni forzar tiempos.
Además, incorporamos un sistema que almacena datos valiosos en cada paso: emoción, subemoción, descripción, la pregunta generada y la respuesta si la hubiera. Esta información enriquece el análisis y nos permite aprender del uso real.
El corazón de todo esto: un Prompt bien armado
Una parte central del éxito de esta funcionalidad está en el prompt que orquesta a nuestro modelo de IA. Construirlo requirió muchísima consciencia sobre el objetivo: si el prompt no es claro y preciso, la experiencia se resiente.
Por eso, redactamos un texto detallado que define exactamente cómo debe comportarse la inteligencia artificial. Aquí compartimos algunos fragmentos del prompt en cuestión, que consideramos una pieza estratégica del proyecto:
Este prompt garantiza que cada pregunta respete el tono de la marca, transmita contención y cumpla con la misión de Zerenly: acompañar sin invadir.
El rol de las microinteracciones para aumentar la retención
Más allá de lo funcional, queríamos que la repregunta se sintiera cálida y cercana. Por eso introdujimos microinteracciones: un estado de carga con un gradiente que se desplaza, brillos que transmiten la sensación de que algo está sucediendo en segundo plano y pequeños gestos visuales que refuerzan la conexión emocional.
Estas microinteracciones fueron creadas en Jitter y exportadas en formato Lottie, ideales para integrarlas de forma ligera y fluida.
No todo es IA: el lenguaje como puente emocional
Zerenly siempre se caracterizó por su tono empático, cercano y genuino. Cada palabra está elegida con cuidado, sabiendo que la persona usuaria puede estar atravesando un momento de vulnerabilidad.
Para este nuevo flujo, organizamos un taller con todo el equipo donde exploramos distintas maneras de nombrar, preguntar y acompañar. Cada participante trajo su perspectiva profesional y personal, permitiendo encontrar el equilibrio entre claridad, contención y propósito.
Así logramos un lenguaje que invita a pensar sin presionar, que contiene sin sobreproteger y que muestra respeto por los procesos emocionales.
Resultados y próximos pasos
Más allá de los números, este proceso nos permitió volver a conectar con la razón de ser de Zerenly. Sabemos que la retención no se trata solo de tiempo de pantalla, sino de la resonancia que dejamos en quienes eligen la aplicación de nuestros clientes.
Hoy tenemos la convicción de que una pregunta bien hecha puede ser el disparador de un cambio interno. Y si una persona decide volver porque se sintió acompañada, todo este esfuerzo ya valió la pena.
Desde Paisanos el camino continúa: estamos iniciando pruebas A/B para entender cómo impacta esta funcionalidad en la calidad de los descubrimientos, en la relación con la app y en la retención real. Pero más allá de cualquier métrica, sabemos que la tecnología puede ser una aliada para crear experiencias más humanas.
Porque al final, no se trata solo de registrar una emoción, se trata de sentir que hay alguien (o algo) que te entiende, te escucha y te deja pensando.
Conocé el caso completo de Zerenly acá
Este contenido fue creado por Josefina Staudenmaier, Santiago Crippa y Lucas Gallucci, quienes forman parte del equipo que trabaja todos los días para diseñar y mejorar las experiencias de Zerenly, y quienes comparten la convicción de que la tecnología puede ser un puente hacia una conexión más genuina con lo que sentimos.